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世界热门:90%的公司已经在使用人工智能来提升客户体验和增加收入
发布日期： 2022-12-28 09:01:49 来源： 城市网


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根据麻省理工学院技术评论和Genesys周三的一份报告，人工智能（A I）已经在彻底改变商业运作方式，特别是影响客户旅程。报告发现，在18个国家的600名高管中，90%的人表示，他们的公司现在使用人工智能解决方案来改善客户体验。

该报告发现，实施人工智能大大提高了客户交互的效率、处理速度和交易量。近90%的在客户旅程中使用AI的公司报告了更快的投诉解决方案，90%以上的公司表示，这项技术促进了呼叫量处理。

报告发现，平均而言，25%到50%的客户查询现在完全通过自动化渠道解决，腾出客户服务代理来处理更复杂的任务。

SEE：IT领袖对人工智能未来的指引（Tech Pro Research）

该报告发现，使用人工智能进行客户服务互动也有经济效益：70%的实施人工智能的受访者表示，他们看到了收入的增加。超过一半的受访者表示，总体收入增长超过5%，而约30%的受访者表示，收入增长超过10%。

Genesys首席营销官Merijnte Booij在一份新闻稿中说：“企业在部署人工智能来处理简单、重复的任务时赢得了巨大的胜利，为更复杂或更感性的客户需求节省了人力资源。”“将自动化和机器学习与现场代理配对，会带来更快乐的客户，更满意的员工，更不用说经济回报了。”

拥有3万多名员工的大公司在AI领域进行重大投资的可能性超过50%，用于一线客户互动和分析。报告发现，北美公司也比其他公司更早采用自动化技术。超过90%的人表示，他们的公司在客户旅程的所有阶段都利用人工智能。近一半的北美高管表示，他们的公司在没有人力代理的情况下解决了至少25%的客户询问，这是调查中最高的比例之一。

报告发现，大多数高管（67%）不仅仅是使用人工智能来提高客户体验的效率，也是为了与客户建立更深层次的关系。约74%的受访者表示，人工智能允许人类代理人花更多的时间与客户相处。超过三分之二的受访者表示，他们使用自动自助服务渠道、即时通讯聊天机器人和情感分析来创造更个性化的体验，以改善客户关系。

TE Booij在发布会上说：“虽然人工智能的投资主要是由提高效率的努力推动的，但这项技术帮助企业以更有意义的方式理解和与客户建立联系的能力不能低估。“来自世界各地的企业不仅从联系中心业绩的日常改善中获益，而且在客户忠诚度和收入方面也获得了显著的提升。”

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标签： 人工智能 解决方案 客户服务

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